過去的酒店市場生意一片大好時機(jī)已經(jīng)過去，國家政策整改出臺后，酒店生意不再是以前那樣的紅火、顧客盈門，各行各業(yè)都出現(xiàn)經(jīng)營危機(jī)感，尤其在最近一兩年生意更是下滑得明顯，各行各業(yè)都在著力轉(zhuǎn)型，尋找新的突破口，力爭帶來新的發(fā)展生機(jī)，真的可以全身而進(jìn)嗎？

也不是客觀效果明顯，對于轉(zhuǎn)型升級不明顯的情況下，大家開始用心對于市場環(huán)境發(fā)展進(jìn)行用心細(xì)分，細(xì)分市場帶來效益很明顯嗎？需要用心對于自身方圓以2公里為重點，5公里為發(fā)展方向等作出實際戰(zhàn)略部署。

但是也要認(rèn)真對待細(xì)分的過程進(jìn)行分析。酒店投資與酒店管理深受明顯體會，單體餐飲或者客房及綜合性酒店面臨巨大經(jīng)營壓力。餐飲市場目前發(fā)展的轉(zhuǎn)型過程明顯不同于過去，大家都在尋找生存空間，但是多數(shù)忽略對于市場及身邊的生活需求做仔細(xì)群體細(xì)分，導(dǎo)致部分還在自閉的轉(zhuǎn)型中。

今天，筆者來談?wù)劸频昕头夸N售如何對客戶進(jìn)行細(xì)分。根據(jù)經(jīng)驗與觀察，在酒店客房銷售中，"WALK IN"（散客）的客房房價通常是最高的，與團(tuán)隊客人相比，客房收入雖然相同，但因所花費的人力，物力成本的差異，一間來自"WALK IN"客房的收入通常相當(dāng)于2間團(tuán)隊客房的收入。

這類客人所占比例的大小，直接關(guān)系著酒店的營業(yè)收入。那么，酒店應(yīng)該如何吸引散客呢？酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分，大致可分為家庭型、情侶型、團(tuán)體型、熟客型、臨時商務(wù)型、旅游度假型等幾種類型。

家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)型客房的推薦對象，并免費贈送早餐，女主人對于這種實惠的贈送方式，會很感興趣。

情侶型：這種類型的客人往往喜歡一間有一張大床的房間，而早餐對他們來說不會有太大吸引力；因為年輕人多數(shù)有晚起的習(xí)慣，不吃早餐。如果改送他們兩張DISCO門券或COFFEE SHOP 贈飲券，相信他們定會欣然前住。

團(tuán)體型：這種類型的客人一般來就是四、五、六個人左右（不含大型團(tuán)隊），目的是為開間房在一塊兒聊聊天談點事。前臺人員可向其推薦套房，一房一廳，廳房供其娛樂，臥室又可用于個別人休息，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。

熟客型：這一類客人是固定散客，個人隨時可登記住店，無協(xié)議約束。酒店可給予這類客人比其他散客低幾十元的房價，熟客價，這樣做不但會使熟客感到有面子，同時也能感到酒店對他們的重視。

臨 時商務(wù)型：是指未與酒店簽有長期入住合同的商務(wù)客人。為爭取他們與酒店簽訂入住合約，獲取他們的信任，創(chuàng)造最佳印象則顯得尤為重要。除了極力向其推薦商務(wù) 樓層的各種設(shè)施外，更應(yīng)注意細(xì)微化的服務(wù)，如免費贈送燙衣券，因為商務(wù)客人出差在外，衣服放在旅行包中，難免會有折皺，一張免費燙衣券，對其來說無疑是創(chuàng) 造好印象的最好時機(jī)。

旅游度假型：如果地處旅游城市，那些第一次來此旅游的客人，對吃、住、玩等各方面都不太了解，酒店可向這類客人推薦當(dāng)?shù)氐母鞣N套票消費（一定要注意調(diào)查套票質(zhì)量，以免影響酒店的服務(wù)質(zhì)量聲譽(yù)），吃、住、玩全包。這樣，旅游客人心里就會踏實許多。也可方便顧客側(cè)面了解當(dāng)?shù)芈糜吻闆r?；蛘?，酒店可視季節(jié)時段，在旅游旺季，提供免費觀光旅游市內(nèi)主要景點等獲取客人的青瞇。  

而根據(jù)不同類型散客住店特點，可分別采取如下做法：　　

強(qiáng)調(diào)客人受益：由于客人對產(chǎn)品價值和品質(zhì)的認(rèn)識程度不一樣，有些客人認(rèn)為合理，而有些客人則感到難以承受。在這種情況下，溝通和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。給客人進(jìn)行比較的機(jī)會、 前廳接待人員可根據(jù)客人的特點，向他推薦兩種或三種不同房型、價格的客房，供客人比較、選擇，激發(fā)客人的潛在需求，從而增加酒店收益。如一個看上去很有身份的商人，要訂一個普通標(biāo)準(zhǔn)房，那么這時需要升檔或者提供給客人選擇的房間，并加以描述性語言，可能會收到比較好的效果。

在 推銷過程中，接待員應(yīng)避免將自己的觀點強(qiáng)加于客人，切記接待人員的責(zé)任是推銷，而不是強(qiáng)迫對方接受。過分的“熱情”會適得其反。某些時候，即使客人因員工 的堅持而勉強(qiáng)接受了某種房間，酒店多賺了一些錢，但永遠(yuǎn)補(bǔ)償不了他因被迫接受而以后可能不再光顧該酒店的損失。因此，應(yīng)尊重客人的選擇，即使客人最終選擇 了一間較便宜的或相對檔次較低的客房，也要表示贊同與支持。

堅持正面的介紹：前廳接待員在介紹不同的房間以供客人比較時，要著重介紹各類型客房的特點、優(yōu)勢給客人帶來的方便和好處，指出它們不同。接待員應(yīng)善于將客房或客房所處環(huán)境的不利因素轉(zhuǎn)化為給予賓客的便利。

利益引導(dǎo)法和高碼討價法：利益引導(dǎo)法和高碼討價法，是客房部兩種有效的銷售技巧，可以在客房銷售過程中加以運用。 利益引導(dǎo)法，是對已預(yù)訂到店的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原訂預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購買高一檔次價格的客房。

高碼討價法，是指在客房銷售中向客人推薦適合其地位的最高價格客房，根據(jù)消費心理學(xué)客人常常接受待員首先推薦的房間。如果客人不接受，再推薦價格低一檔次的客房，并介紹其優(yōu)點。這樣由高低，逐層介紹，直到客人做出滿意選擇。 高碼討價法適合于向未經(jīng)預(yù)訂 、直接抵店的客人推銷客房，從而最大限度地提高高價客房的銷售量和客房整體經(jīng)濟(jì)效益。

適當(dāng)讓步法：因為在市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場的多變性決定了價格的不穩(wěn)定性，價格因不同客人而導(dǎo)也早已成為十分正常的現(xiàn)象。所以對于確實無法承受門市價格的客人，適當(dāng)?shù)亟o予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場、適應(yīng)競爭的重要手段，否則，就會出現(xiàn)將客觀人主動地關(guān)到競爭者手中的現(xiàn)象。但要注意優(yōu)惠幅度應(yīng)控制在授權(quán)范圍內(nèi)，并要求員工盡量不以折扣作為達(dá)成交易的最終手段，并配全各種獎勵措施，鼓勵員工銷售全價房。

選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式：

1.“夾心式”報價：“夾心式”報價方式適當(dāng)于中、高檔客房，可以針對消費水平高、有一定地位和聲望的客人入住的可能性。

2.“魚尾式”報價：“魚尾式”報價方式適合推銷中檔客房。先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目及客房特點，最后報出房價，突出產(chǎn)品質(zhì)量，減弱價格對客人住的影響。

3.“沖擊式”報價：“沖擊式”報價方式適合推銷價格比較低的房間，以低價打動客人。即先報出房間價格，再介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目等。 總之，價格放在什么階段報、報價的順序以及報幾種房價等，都要根據(jù)不客人的特點與需求，有針對性地宣傳推廣。

可以對猶豫不決的客人多提建議 許多客人并不清楚自己需要什么樣的房間，在這種情況下，接待員要會觀察客人的表情，設(shè)法理解客人的真實意圖，了解客人的特點喜好，然后按照客人的興趣和愛好，有針對性地向客人介紹各類客房的特點，消除其疑慮。

假若客人仍未明確表態(tài)，接待員可以運用語言和行為來促使客人下決心住客房。酒店電話預(yù)定時可采用直接對話說明， 先生、小姐您好！這里是XX酒店，打擾您幾分鐘的時間，近期我們在搞活動，給老客戶一些優(yōu)惠，送現(xiàn)金劵等等活動內(nèi)容，謝謝你對本酒店的支持！

以上細(xì)分情況請參考，針對不同的地域類型酒店需要多培訓(xùn)，所有接觸到的要認(rèn)真對待客戶需求，做好客戶細(xì)分對酒店帶來的有效收益。